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在葡萄牙的一次窝心之旅

2000-03-30 来源:生活时报 何淇 我有话说

公共交通服务,是全世界大城市普遍存在的问题,发达国家与发展中国家也各有各的“难处”,虽然问题的层次与范围大相径庭,但在令消费者头痛与窝火方面则大同小异。在葡萄牙的一次痛苦经历使我又一次体验到“上帝”的难当。

1999年9月的一个周末,作为访问学者居留西班牙的我,欲乘火车自西班牙首都马德里前往葡萄牙首都里斯本观光,购买了往返的火车卧铺票,都是夕发朝至,既节约时间,又可节省一夜的宿费,很合我意。行前,我又思量着欧洲国家服务周到,工作效率高,此行必定一帆风顺,心情愉快地踏上了征程。谁知回程却历尽磨难,至今想起犹愤愤然。而且,有一点令我痛心疾首:不管在什么国家,消费者若不能团结起来维护自己的权益,便只能“任人宰割”。

那是在古色古香、小巧精致的里斯本游览两天之后,我于星期日晚间8点50分在里斯本火车站登上了回马德里的直达列车。这趟列车是由西班牙火车运输公司管理的。列车倒是蛮舒适,分坐席和卧铺,坐席很少,只有两三节车厢,其余5节车厢均为卧铺。普通卧铺席设备就很好了,很像我国的软席包厢,包厢外面是小走廊。每厢内4个铺位,每一侧设上下铺,车窗旁,一侧是小小挂衣柜,另一侧是带镜子的洗脸池。车厢分男、女包厢。那天,我乘坐的厢内没有满员,只3人。我睡左上铺,下铺空着。对面下铺是一位葡萄牙商人,上铺是一个在法国勤工俭学的巴西大学生,叫马里奥。他会说西班牙语,于是我们就攀谈起来,很快成为了友好的旅伴。

可谁知,列车行进不到两小时,还未出葡萄牙国境,车身突然激烈震动起来,情形十分吓人。刚刚就寝的我们纷纷惊恐地爬将起来,扒着窗子向外看,只见外面黑漆漆的夜色中山峦起伏,灯光稀疏,一派荒郊野景。正看着,就听着列车“吭吭”地“干咳”了几声,又慢慢恢复了正常的行进。大家如释重负,以为是虚惊一场,又都回去重新睡下。谁知好景不长,几分钟后,列车骤然打了个趔趄,然后就疯狂地“咯噔”起来,接着一个特急刹车,躺在铺上的我们像被猛地一抛!列车彻底“趴窝”了!灵魂出窍的乘客们惊魂稍定,就一窝蜂钻出包厢打探消息,可乘务员两手一摊,肩一耸,表示“一无所知,无可奉告”。没有任何人出来向大家解释,只有扩音器不为所动,一如既往地播放着悠扬的轻音乐。乘客们从惶恐,到困惑,到烦躁,到愤怒,车厢里一片混乱。约一个小时后,乘务员终于来发表告示了:“对不起,本次列车发生严重故障,为了旅客的安全,请换乘对面的列车。”近两百名旅客前拥后挤地携挎着大包小包,向列车斜对面另一辆刚到达的列车上转移。乱纷纷地好不容易安顿下来,火车一动,却朝相反的方向行驶起来。人们大惊失色且大惑不解,车厢里更乱了。但还没有来得及弄明白,车在一个小城的车站停下来。乘务员招呼全体旅客下车,到候车室等待进一步通知。旅客们终于爆发了。背着大旅行包的马里奥怒气冲冲地对我发泄说:“岂有此理,为什么不告诉我们到底是怎么回事?”一位高个子、体态丰满的金发姑娘走来,与马里奥用英语说了几句,然后跑过去质问被旅客包围的乘务员,一会儿,她带着一脸无奈走回来,愤懑地说:“他们什么都不知道,只说这是上司的通知。该死的管理部门正在研究办法呢?”马里奥回头告诉我,金发姑娘是他在法国认识的美国大学生。

已是午夜时分。本来车站小候车室旅客寥寥,我们这些铁路“难民”的到来,一下子就把那间不大的屋子挤满了。十二点多钟,铁路部门来了人,通知我们出去坐大巴士,返回里斯本。旅客们先是纷纷抱怨,但看到无济于事,只好都乖乖地去上车。站台上一溜儿5辆大巴士停在那里。马里奥招呼我一起奔向汽车。上车后,大家都纷纷质问随车而来的乘务员,回里斯本怎么办?是不是马上换火车“重新出发”?乘务员又是一问三不知。

一些人气得实在忍将不住,不禁骂起脏话来。乘务员却只顾在那里强作微笑状,假装没听见。我可怜这些无辜的乘务员,佩服他们的涵养,心想:这要是在中国,乘务员可不是吃素的,早就不干了!但我更可怜我自己和所有的乘客:我们招谁惹谁了,遭受如此劫难?

汽车开动不一会儿,刚才还气急败坏的乘客们都精疲力竭,东倒西歪地睡了,有几个还打起很响的呼噜。我却一直难以入睡,担心火车误点影响我明天在马德里早已安排好的采访计划。

返回里斯本已是凌晨一点半钟,但到达的不是火车站,而是汽车站!一觉醒来,旅客们发现受骗,可木已成舟,你还能有什么脾气?车站负责人是个值班经理,那四十多岁的胖妇人面对大群忿忿的旅客,一脸代人受过的“苦相”。她说,问题发生在西班牙火车公司的列车上,一切应由该公司负责。她这里是葡萄牙里斯本长途汽车公司,只是受人之托帮助解决困难,将用大巴士把滞留的旅客送回马德里,汽车当天早7:30分启程,晚间6:30分抵达马德里,车费由西班牙火车公司承担,并免费提供早餐和途中的午餐快餐。听罢妇人一番话,再看看表,还刚半夜1点多钟。也就是说,旅客将比原定计划迟12小时抵达马德里,而且还得自己解决这一晚的住宿!一时群情激愤,情绪冲动的旅客把值班室挤了个水泄不通。

“你们把我们像羊一样赶来赶去,从来不做解释,也不道歉,岂有此理!我们有权利要求你们赔偿,要求尊重我们的人权!……”金发姑娘义愤填膺,我们也在一旁呐喊助威。

“我们本应中午在马德里转飞机去意大利,现在飞机肯定要误了,我们怎么办?损失由谁负责?”一对年轻的意大利夫妻焦虑地大声发问。

“这6个多小时我们在哪里过夜?就让我们在这里挨冻吗?”“我们要求火车公司立即答复和解决问题!”“你们有爱心吗?那位抱婴儿的妇女折腾了几个小时,怎能在这么冷的大厅过夜?这是犯罪!……”——大家七嘴八舌地诘问。

我问那值班经理:“先不说耽误了我们这么长的时间,就说我们的经济损失罢,我们买的是火车卧铺票,可让我们乘汽车坐着回去,这种损失难道不应赔偿吗?!”马里奥附和着并大声要求:“西班牙火车公司拿我们当人吗?出事以后,把我们骗回来,他们连面也不露,也不征求我们的意见。他们必须赔偿损失!否则,我们不答应!”

女经理可怜兮兮地说:“我没有办法啊,上级只让我负责安排汽车。火车出事故是西班牙火车公司的事,与我们葡萄牙汽车公司没关系。这里有旅客投诉意见书,你们可以反映!”她随手打开抽屉,拿出一叠投诉书放到桌面。又说:“我无法和他们联系,这里有西班牙火车公司值班室的一个电话号码,你们可以自己反映!”

金发姑娘立即拿过电话拨打起来,谁知电话那边“嘟嘟”做响,就是没人接。深更半夜办公室哪还能有人呢?或者也没准是故意躲了?看来,西班牙火车公司是有意避免面对旅客,径自将把我们强行拉到汽车站,才亮出“底牌”,把葡萄牙汽车公司不知原委的夜班值班经理推出来做挡箭牌,他们却“金蝉脱壳”,一走了之。真够绝啊!金发美国姑娘愤然拿过一张投诉书说:“旅客们,咱们写投诉书抗议,非让他们来人解决不可!大家都在抗议书上签字吧!”我和马里奥立即表示支持她的倡议并积极签名。

万万没有想到的是,拥护者竟寥寥无几。四下一看,原来我们质问经理时,大多数人早已如鸟兽散了,多数葡萄牙人和在里斯本有门路的旅客,都自顾自地回家睡觉或找地方投宿去了!剩下不多的人也竞相在候车厅里寻找空闲椅子,抢占“有利位置”,准备睡觉。剩下我们这几个决心为自己受到侵犯的权利而战的勇士,已成了孤家寡人,而且是清一色举目无亲的外国旅游者(包括本人),数了数,也就十来个。看来,我们筹划的把旅客“煽动”起来,团结一致,给铁路方面施加压力,以求问题得到合理解决的谋略,无可挽回地“流产”了。

金发姑娘气恼地对马里奥和我说:“这些人太胆小了,连自己的权利也不敢维护!”我也说:“就是在中国,旅客碰上这样的事也不会善罢甘休啊,早就和公司论理没完了,哪能如此窝囊!可这是‘国际纵队’,各人顾各人,难办!”

不过我们的交涉最终起了一点点作用——女经理给两个带孩子的妇女找了一间办公室,供她们过夜,又叮嘱候车室的服务员把窗子关起来,以免冻着在此过夜的旅客。我又困又乏地坐在长椅上,眼瞅着金发美国姑娘和马里奥打开他们的大旅行包,各自拿出一个柔软的睡袋铺在地上钻进去,真是不胜羡慕之至,身上更觉阵阵寒意,心中一片凄然。

清晨7点30分,旅客们无可奈何地坐上大巴士,再次离开里斯本向西班牙进发,但人数却大为减少,许多回家睡觉的当地葡萄牙人都没有再回来了,我们同包厢那位50多岁的葡萄牙商人,出事以后也曾跟着奔走呼号一阵子,现在也不见了,他们已彻底改变了他们的出行计划。他们既不愿意受坐汽车长途旅行之苦,也不愿费神费力地再跟火车公司纠缠——打掉了牙齿咽到肚里算了。

经过一天的颠簸,回到马德里已是夜幕时分。我好不容易安排好的采访计划全泡汤了。我们这一整车的“上帝”,遭了这么大的罪,肇事公司却从头至尾没露过一次面!我悲愤无奈地拖着两条麻木的腿一步步挪出车站,想:“敢情树立消费者权利意识在哪国都不容易啊!”

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